开普勒买断模式下渠道售后处理指导标准

（京东to APP）

说明：

1.《开普勒买断模式下渠道售后处理指导标准》（以下简称“指导标准”）系京东与企业合作方（以下简称“APP”）开普勒买断模式合作的补充内容，仅作为京东对APP向其客户提供相关售后服务的指导意见；

2.APP了解并应当按照《消费者权益保护法》等国家法律、法规、规章的规定为其客户提供售后服务；

3.APP基于指导标准可根据其自身的经营情况制定针对终端消费者的售后服务政策，但不得与国家法律、法规、规章以及京东平台售后政策、规则等相冲突，否则因此造成的消费者投诉或其他争议，由APP自行承担，由此而对京东产生损失，由APP负责赔偿。

1  APP客户申请售后服务的方式

 终端客户从B端APP下单，App委托京东为客户发货。如产生售后服务，客户向APP端提交售后申请或联系APP客服进行申请。申请售后服务之后，由APP可委托京东售后按照如下标准为客户提供售后服务。

2  APP售后政策

2.1  退换货时限

2.1.1按照《消费者权益保护法》等国家法律、法规的规定，自APP实际收到商品之日起7日内可退货，15日内可换货；质保期内需要维修的商品，优先建议线下寻找当地授权维修站点进行维修，如无维修点可由APP委托京东售后进行代客户联系维修点进行维修。

2.1.2超过7天将不能退货,超15天不能换货,质保期外不予保修；

2.2  退换货原因

2.2.1.商品质量问题

2.2.2.自实际收到商品之日起7日内在商品（包含附件）完好前提下可享受7日无理由退货；注意事项中约定不适合退换的商品除外，特殊规则以商品详情页介绍为准；

备注：“商品完好”是指：“商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全，商品本身属性良好且不影响二次销售的（消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。

2.3  商品返回售后方式

由APP委托京东售后审核客户商品返回方式有：客户发货、客户送货、上门取件（现暂不支持，后续开放由双方另行确定执行细节），客户发货及客户送货的地址由APP或APP委托京东售后告知客户具体的地址，具体地址为京东各区域指定的售后地址。

2.4  退换货标准

2.4.1.判断实际收货日期规则：备注：

京东快递配送的订单：以客户实际签收日期为准；  

2.4.2. 在商品无任何问题情况下，APP委托京东处理规则：自客户实际收到商品之日起7日内，在商品返回运费由您承担的情况下,可享受无理由退货。京东所售均为全新品，为保护消费者利益，以下商品不适用于7天无理由退货：

1) 个人定作类商品；

2) 鲜活易腐类商品；

3) 在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品； 

4) 交付的报纸期刊类商品；

5) 其他根据商品性质不适宜退货，经您在购买时确认不宜退货的商品。

特别说明，以下情况不予办理退换货：

1.     任何非APP委托京东出售的商品（序列号不符）；

2.     过保商品（超过三包保修期的商品）；

3.     未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

4.     无法提供商品的保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

5.     其他依法不应办理退换货的。

温馨提示： 在商品退货时，有赠品的主商品发生退货时，需将赠品一并提交退货返回，如赠品未退回，则主商品无法全额退款。

2.5  商品保修期内处理流程：

商品保修期内，如出现质量问题可按如下流程进行处理：

商品如出现性能性故障，需按照《用户手册》上面的联系方式与厂家售后联系，并携带商品发票及保修卡到当地厂家售后进行性能故障检测。确认性能故障后，将厂家售后开具的检测单（如售后无法提供检测单，则需提供故障鉴定证明）、商品、附件、保修卡、发票原件、包装、赠品（如购买时含赠品，且需办理退货），一并返回京东办理返修退换货手续。如您当地无厂家售后， 由APP委托京东代为将商品送往商家售后进行检测。

温馨提示：

对于存储类商品，京东售后不提供数据导出服务，请务必在返修前将商品内的数据自行导出，否则若有数据遗失、损坏等京东不承担相应责任。

如客户当地无厂家售后检测、维修中心的，可由APP委托京东代客户将商品送往厂家进行检测、维修，周期为：售后收到商品后代检7到15天、代修30天（不含物流时间）。在您收到维修好的商品后请及时进行仔细检查，如有问题请在24小时内联系京东；如超时未提交，将无法为您处理。

京东代为检测的商品如检测无故障会将原物返还给客户，同时，我们会提供检测无故障单。但部分厂家品牌商品无法提供无故障单。

3、App委托京东售后审核规则 

  3.1 客户提交服务单后，如符合京东C端客户自营售后政策，京东售后审核端可直接审核通过，无需外呼联系客户；如发现提交服务单故障，不符合京东C端客户自营服务政策，服务单直接审核不通过，并备注说明审核不通过原因；

http://help.jd.com/user/issue/321-981.html  (C端客户京东自营售后政策）

  3.2 如果客户反馈商品出现物流损、发错货、缺货、质量问题、7天无理由、误购原因，可按标准流程为其提供服务；如有未在标准流程范围内的异常情况，须邮件渠道指定接口人，如有需要可按照C端标准给出相应的处理方案到指定接口人，由指定接口人指导APP端售后进行处理，接口人需在三小时内回复京东发件人；

  3.3 针对需检测类商品，PC、手机、大家电等需出检检测单后为客户处理，应有APP引导客户联系当地维修站点进行检测，如客户当地无法检测出具检测单，可返还JD代为检测；   

  3.4 针对所有B渠道服务单，JD售后不得操作赔付京豆、余额、优惠券或者直赔商品 ，京东处理售后问题不与APP客户产生京东虚拟资产的交互。

4、App委托京东售后处理端规则 

  4.1 退货时，只能操作原路返回，不允许操作其他退款方式；不可赔付京豆、优惠券、余额等京东虚拟资产；

  4.2 发票规则：因客户7日无理由退货，若因合同约定京东尚未向APP出具发票的，退款不涉及发票扣税点，若因客户超过7日申请退货的，由APP负责处理客户问题，超7天京东不支持退货。

  4.3 关于超15天在质保期内维修的商品，如APP委托京东代客户维修，可按正常流程处理， 如果可以维修，等待备件库维修完成后返回给客户；如无法维修，京东售后人员将折价退款的相关方案反馈至APP接口人，由APP售后人员与客户沟通商品折价退款，并将沟通结果同步到京东售后人员，反馈时效为三小时内。（折价退款不涉及发票扣税）

5、 售后运费规则

  5.1 因APP委托京东发货，京东原因或商品原因导致发生商品售后，其逆向返回运费由京东承担；

  5.2 因APP委托京东发货，非京东原因或商品原因导致发生商品售后，其逆向返回运费由客户承担；